Tipovi komunikacije

Komunikacija ispunjava osnovnu ljudsku potrebu: potrebu da budemo u kontaktu s drugim ljudima. U zatvorima, samice se koriste kao kazna jer sprječavaju ispunjavanje osnovnih ljudskih potreba.

Sve što činimo u životu zahtijeva komunikaciju. I osobni i profesionalni uspjeh često ovise o tome koliko dobro razumijemo druge i koliko dobro drugi mogu razumjeti ono što im želimo prenijeti komunikacijom.

S obzirom na to koliko je komunikacija važna, a i zato što se vještine komunikacije mogu naučiti, trebali bismo se puno više posvetiti upravo tome da naučimo kvalitetno komunicirati.

Komunikacija može biti:

• Verbalna
• Neverbalna

Verbalna komunikacija su riječi koje govorimo.

Neverbalna komunikacija se odnosi na sve druge načine na koje komuniciramo osim riječi. Na primjer: govor tijela, izraz lica, geste i ton glasa.

Da bismo poboljšali način na koji komuniciramo, a tako i odnose s drugim ljudima (pa onda i svoj uspjeh u životu), moramo učiti kako kvalitetno i verbalno i neverbalno komunicirati.

Još o komunikaciji: neverbalna komunikacija

Psihološka istraživanja nam govore da samo sedam posto emocionalnog značenja komuniciramo riječima. Oko 38 posto komuniciramo korištenjem tona glasa, a 55 posto emocionalne poruke komuniciramo neverbalnim znakovima, odnosno govorom tijela, gestama i izrazom lica.

Neverbalni su znakovi ti koji stvaraju značenje poruke koju prenosimo.

Dakle, osjećaje najviše komuniciraju neverbalne poruke.

Dobar dio onoga što šaljemo drugim ljudima kroz komunikaciju odnosi se na emocionalne informacije. Svoje osjećaje i reakcije ne temeljimo toliko na onome što druga osoba KAŽE koliko na onome što ona ČINI.

Stara poslovica kaže da djela govore više od riječi. Istraživanja to i potvrđuju. Kad ono što osoba govori nije usklađeno s onim što ona čini, svi ćemo prije povjerovati neverbalnim znakovima jer je njih teže "odglumiti" ili lagati. Istraživanja pokazuju kako u nastojanju da prepoznamo laže li nam druga osoba najviše koristimo/tumačimo neverbalne znakove.

Zbog neverbalne komunikacije mi ne možemo NE komunicirati

Možemo prestati govoriti, ali općenito nije moguće prestati slati neverbalne poruke. Sam pokušaj da maskiramo komunikaciju je poruka. Zamislite da gledate grupu ljudi koji igraju poker. Jedan od igrača normalno govori, a onda odjednom prestaje govoriti i lice mu izgleda "kao od kamena". Ta osoba nešto poručuje. Dobre karte ili jako loše karte to ne znamo sa sigurnošću, ali znamo da nešto pokušava sakriti. Dugi periodi šutnje za stolom za vrijeme obiteljskog ručka isto tako šalju jasnu poruku da nešto nije u redu.

Neverbalna komunikacija je usko povezana s verbalnom

Neverbalni znakovi zamjenjuju, naglašavaju ili poništavaju (u neskladu su) s verbalnom porukom. Na primjer, netko nas pita gdje je neka zgrada, a mi umjesto da riječima objasnimo, možemo i samo rukom pokazati prema njoj. Ili možemo prepričavati svoje uspjehe u ribolovu tako što ćemo rukama naglasiti nevjerojatnu veličinu ulovljene ribe. Ili možemo oduševljeno zahvaliti na rođendanskom poklonu dok naše lice odaje da to i nije baš neki pogodak. Sasvim sigurno mi i oblikujemo tijek razgovora neverbalnim znakovima kao što su podizanje kažiprsta, kimanje, podizanje obrva, približavanje tijelom ili promjena u kontaktu očima.

Kako poboljšati verbalnu komunikaciju?

Priroda nam je dala jedan jezik i dva uha tako da bismo mogli slušati dvostruko više nego pričati. Epiktet, grčki filozof

Prvo pravilo dobre komunikacije je naučiti SLUŠATI.

Često ne slušamo ili površno slušamo druge ljude. Dok druga osoba govori mi smo zaokupljeni razmišljanjem o sebi, o tome što ćemo reći, o tome što nam se dogodilo...

Ponekad slušamo pažljivo i čujemo riječi, ali ne uspijevamo razumjeti osjećaje koje nam druga osoba komunicira. Pravo slušanje je puno više od toga da točno čujemo riječi druge osobe. S obzirom na to da ljudi ponekad osjećaju kako moraju biti na oprezu da ne bi bili povrijeđeni, govore stvari na oprezan ili indirektan način. Ili izgovore toliko riječi da više ne znamo što je važno, a što nije. Ili ne znaju ni sami što osjećaju, pa ne znaju ni kako to prenijeti u riječi. Zato za pravo slušanje često trebamo uložiti napor i koncentraciju kako bismo shvatili pravu poruku.

Kako poboljšati komunikaciju?

• Budite pažljivi i koncentrirani kada vam netko govori. Slušajte s empatijom. Empatija je sposobnost da razumijemo osjećaje, misli i vjerovanja druge osobe. Emocionalno prihvaćanje, usko povezano s empatijom, znači da, nakon što empatijom shvatimo kako se druga osoba osjeća, možemo i prihvatiti da se tako osjeća ili razmišlja, bez obzira na to slažemo li se s njom ili ne. Nastojte vidjeti stvari iz perspektive druge osobe, iz "njenih cipela", prihvaćajući ono što čujete, umjesto da pokušavate "popraviti stvari i riješiti problem".
• Budite znatiželjni. Teško je biti dobar slušač ako niste zainteresirani za drugog čovjeka.
• Slobodno postavljate pitanja kako biste provjerili jeste li dobro razumjeli i popunili "rupe" koje vam nedostaju. Provjerite jeste li dobro razumjeli ono što čujete.
• Dajte si vremena da saslušate, osjetite što se događa, razjasnite sliku i oblikujete odgovor. Dobra komunikacija zahtijeva vrijeme i ne može se "obaviti" na brzinu.
• Dobra komunikacija zahtijeva i "dobro" okruženje. Ne gledajte televiziju dok s nekim razgovarate. Nećete moći s pažnjom slušati ako već radite nešto drugo. Radije zamolite osobu da razgovarate u neko drugo vrijeme, kada ćete se moći usmjeriti na slušanje.
• Pratite vlastite i navike slušanja (ili ne-slušanja) drugih ljudi. Razmislite o ljudima s kojima ste u životu jako voljeli razgovarati i osjećali se shvaćeno. Kakav je osjećaj kada vas netko zaista sluša, a kakav je kada vidite da vas druga osoba ne sluša? Napravite popis onih ponašanja koje primjećujete na drugima, a koje ukazuju na to da druga osoba ne sluša. Zatim razmislite o sebi. Pokazujete li i Vi neka od tih ponašanja s popisa? Napravite popis onih ponašanja koje želite promijeniti. Isto tako priznajte sebi ona dobra ponašanja koja imate i koja vam pomažu da bolje slušate druge ljude.
• Govorite – komunikacija počinje s vama. Preuzmite odgovornost i započnite komunikaciju, nemojte čekati i očekivati da će to učiniti druga osoba.
• Ne sakrivajte se iza poruka na mobitelu i raznih oblika online komunikacije. Dobra komunikacija, posebno o važnim temama, zahtijeva puno više od onoga što možemo izraziti pisanom porukom. Vrlo često možemo krivo protumačiti takvu komunikaciju jer ne vidimo lice osobe, njezinu neverbalnu komunikaciju, a ni u kojim okolnostima komunikacija nastaje.
• Komunicirajte vlastite misli i osjećaje. Često nam se dogodi da zaboravimo opisati drugoj osobi kako se osjećamo, pretpostavljajući da je to očito.
• Budite direktni, ali blagi. Pokušajte što jasnije reći što želite ali pritom nemojte zaboraviti da je temelj svake dobre komunikacije poštovanje i ljubaznost.
• Ne šaljite miješane poruke. ("Nije mi ništa").
• Povratna informacija nije prerušena kritika.
• Uvijek dajte priliku drugoj osobi da govori. Komunikacija je proces u kojem obje strane moraju sudjelovati, povremeno kao slušač, a povremeno kao govornik. Monolog nije komunikacija.
• Ne dopustite stresu da govori umjesto vas. Ako ste jako uzrujani ne možete dobro komunicirati. Uzmite stanku, smirite se i vratite u dijalog kada budete spremni.
• Naglasak stavljajte na bitne stvari, a ne na trivijalnosti. Ne možete raspravljati o svemu i svačemu odjednom. Držite fokus na onome što Vam je prioritet.
• Ostavite prostora drugoj osobi da se popravi, ohrabrujte rast.
• Vjerujte da je dobra komunikacija moguća.

Kako razumjeti neverbalne znakove?

Neverbalni znakovi su najčešće istovremeni i teško ih je pratiti.

Dok gledate nekoga u oči, možda će vam promaknuti nešto značajno u pokretu ruke. Sve se događa odjednom pa je zbog toga teško, a vrlo često i zbunjujuće, pokušavati pratiti sve odjednom. Većina ljudi to ne čini, bar ne svjesno. To ima dobre i loše strane. Zbog toga što interpretiramo neverbalne znakove podsvjesno (na način da zapravo ne znamo točno reći što smo vidjeli, ali smo stekli određeni dojam) taj bi dojam mogao biti prilično točan. S druge strane, teško nam je razumjeti točno zašto smo stekli neki dojam o toj osobi, pa smo onda i skloni takav dojam zanemariti.

Neverbalni znakovi su određeni kulturom

Pokazuje se da se ljudi u svim kulturama smiješe kada su sretni i mršte kada su nesretni. Još neke geste su univerzalne, ali jedan dio neverbalnih znakova ipak se znatno razlikuje od kulture do kulture. Na primjer, podizanje palca u nekim kulturama je znak pozitivnih osjećaja, dok u je u nekim drugim kulturama uvredljiv.

Kako onda čitati neverbalne znakove?

• Općenito, mi se primičemo osobama i stvarima koje nam se sviđaju, a odmičemo se od onoga što nam se ne sviđa. Znači, svi neverbalni znakovi koji nas primiču, naginju ili otvaraju prema drugoj osobi komuniciraju pozitivne osjećaje. To uključuje kontakt očima, naginjanje prema drugoj osobi, osmjeh, dodir.
• Kad smo zainteresirani za komunikaciju s drugom osobom aktivniji smo, pokretljiviji. Monoton, jednoličan ton glasa i vrlo malo tjelesnog pokreta ukazuju na nedostatak interesa. Interes se iskazuje kroz znakove kao što su kontakt očima, promjene u intonaciji glasa, izražajnije izraze lica, naginjanje prema drugoj osobi, pokret općenito.
• Uvijek proučite i kontekst, a ne samo neverbalne znakove. Nemojte pokušavati čitati samo neverbalne znakove, bez uzimanja u obzir verbalne komunikacije, te fizičkog i emocionalnog konteksta. Na primjer, nečije ruke mogu biti prekrižene na prsima samo zbog toga što je u sobi hladno, a ne zato što se ta osoba zatvara prema nama.
• Tražite grupe znakova. Ako su prekrižene ruke na prsima praćene skretanjem pogleda i jednoličnim tonom glasa to nam već šalje jednu cjelovitu informaciju.
• Precizniji smo u čitanju neverbalnih znakova onih ljudi koje poznajemo. Promjene u ponašanju su vrlo često uočljivi znakovi. Na primjer, imamo iskustvo da neka osoba obično zaplače kada dobije poklon koji joj se sviđa, pa učimo da suze kod nje u toj situaciji izražavaju radost i ganuće, i taj obrazac pamtimo.
• Provjeravajte svoje zaključke. Na primjer, dođete kući i objavite svom partneru da su vam ponudili bolji posao u firmi u kojoj radite. Kažete to i vaš partner zašuti. Umjesto da pretpostavite kako je uzrujan, radije upitajte: "Znači li ova šutnja da ti se ne sviđa ta ponuda?" Možda otkrijete da je jednostavno ostao začuđen zbog takve vaše prilike, ili da je šutljiv zbog nekog problema koji nema veze s Vama.

Nemojte zaboraviti da vi nastojite razumjeti opažano ponašanje, a ne čitati misli.

Govor tijela - konkretni znakovi

Osmijeh - Jedan od uočljivih znakova ugode jest osmijeh – ako nije iskren oko očiju nećete vidjeti naboranu kožu.

Obrve - Uzdignute obrve najčešće su znak neugode, brige, iznenađenja ili straha.

Glas – Ako se tijekom komunikacije ton glasa osobe povisuje i snižava ona je vjerojatno zainteresirana za ono o čemu se razgovara.

Oči – Kontakt očima, osobito ako je duži, odražava interes druge osobe za nas, no i pozitivan i negativan. Dugi pogled neznanca može biti prijetnja, ili – ako je riječ o potencijalnom partneru/partnerici – i znak zanimanja. U nastojanju da prikriju potrebu izbjegavanja pogleda, kada ljudi lažu često ne miču pogled i/ili uopće ne trepću.

Vilica, obrve – Na stres ukazuje stegnuta vilica, ukočeno držanje i namrštene obrve.

Noge i ruke – Prekrižene noge i/ili ruke obično su znak otpora i teškoća u komunikaciji. Osoba na taj način daje na znanje da je „zatvorena“ za ono o čemu se govori. Stalni pokreti nogom ili rukom (drmanje, lupkanje i sl.) ukazuju na tjeskobu, te na uzrujanost.

Oponašanje – Ako druga osoba oponaša vaše pokrete konverzacija ide u pozitivnom smjeru. Oponašamo onda kad smo uspostavili emocionalnu vezu sa sugovornikom.

Položaj tijela – Otvoren položaj tijela signalizira osjećaj samopouzdanja, ugode i postignuća. Suprotan, zatvoren položaj tijela – kad je osoba pognuta ili se obgrli rukama – ukazuje na stres.

Važno!
Imajte na umu kako je za pravilno tumačenje govora tijela druge osobe važno uzeti u obzir kontekst zbivanja. Jer, primjerice, prekrižene noge jesu obično znak otpora i nespremnosti za komunikaciju te loš znak kod sklapanja posla, ali mogu biti i pozitivan znak – oponašanje koje ukazuje da se osoba osobi sviđa. Isto tako, prekrižene ruke nisu uvijek znak zatvorenosti, možda je osobi naprosto hladno ili stolac nema naslone za ruku.

Na što paziti kod neverbalne komunikacije?

• Govor tijela. Pružiti nekome našu potpunu pažnju ne znači samo isključiti ono što bi nas moglo ometati, primjerice telefon, televizor ili kompjutor, nego i pokazati svojim tijelom da smo usmjereni prema drugoj osobi i otvoreni za komunikaciju. Kako to izgleda? Tijelo je okrenuto prema njoj. Gledamo drugu osobu u oči dok ona govori. Kimamo, dajući tako znak da smo prisutni i koncentrirani na ono što se govori.
• Izraz lica. Izrazi lica su vrlo moćan način neverbalne komunikacije. Naši izrazi lica komuniciraju osjećaje.
• Geste. Gestikuliramo obično rukama. Rukama možemo iskazati brigu, interes i poštovanje, ali isto tako i nervoznim odmahivanjem poslati poruku da je ono što druga osoba govori glupo ili krivo.
• Ton glasa. Možemo reći istu rečenicu, a da njen smisao bude posve različit, ovisno upravo o tonu koji smo upotrijebili.
• Organizacija vremena. Napravite prostora za drugu osobu u vašem životu. Posvetiti vrijeme drugoj osobi znači reći joj da vam je stalo do nje. Svi mi puno radimo i puni smo obaveza, ali dobra organizacija vremena može pomoći da pružimo onima koje volimo ono što im je i najdragocjenije: VRIJEME provedeno s nama i našu pažnju.

Primjeri neusklađene verbalne i neverbalne komunikacije:

• "Nisam uopće nervozna!!!" ili "Hvala! (zahvalnost ili sarkazam)" TON
• "Nije mi ništa." (potišten IZRAZ LICA)
• "Jako te volim ali nikako da pronađem vremena da budemo zajedno. Stalno je nešto." (ORGANIZACIJA VREMENA)

Kako neverbalnim znakovima poboljšati odnos?

• Ton glasa prilagodite onome što govorite, kao što muzičar ugađa svoj instrument.
• Trenutačno reagirajte na signale koje vam šalju drugi ljudi. Ako Vam nije jasno što se događa - pitajte. Bolje je uskladiti se s osjećajima koje nam komunicira druga osoba, nego ostati koncentriran na ono što mi želimo reći.
• Reagirajte na nježnost drugih ljudi. Mnogi ljudi imaju teškoća s dodirom ili zagrljajem. Ionako vjerojatno imate veće potrebe za zagrljajem nego što imate priliku biti zagrljeni. Prema tome nemojte se opirati, prepustite se.
• Pohvalite i zahvalite kada vidite da Vas druga osoba s pažnjom sluša i reagira neverbalnim znakovima na vas. To će učiniti komunikaciju još ugodnijom za oboje.
• Koristite kontakt očima.
• Kad razgovarate s nekim koga volite, uhvatite tu osobu za ruke svojim rukama. To će poslati poruku da je cilj toga što govorite povećanje bliskosti, a ne rušenje mostova. I pomoći će da druga osoba čuje ono što joj želite reći, umjesto da se osjeti napadnutom i da se brani.
• Primjećujte kakav efekt Vaš način komunikacije ima na drugu osobu. Čini li vam se da joj se baterije pune ili prazne? S vježbom, vaš će se radar izoštriti i brzo ćete znati kakav učinak izazivate kod drugih.

Dodirnite bliske ljude, podragajte ih ili zagrlite i bez ikakvog osobitog povoda. 

Zašto igramo igre u odnosima?

Igranje igara u odnosima uvijek proizlazi iz naših strahova i niskog samopoštovanja. Bojimo se biti iskreni i otvoreni prema drugima pa stavljamo masku i započinjemo igru.

Igre su uvijek pogubne za odnos. One nisu zabavne, mogu ozbiljno povrijediti i biti okrutne.

Zbog čega ih onda i dalje igramo? Zbog toga što nam se čini da trenutno olakšavaju komunikaciju i vode odnos u smjeru u kojem to želimo. Pritom nam nije na umu dugoročna dobrobit odnosa.

Kako prekinuti igranje igara?

• Prepoznati to da igramo igre.
• Suočiti se s vlastitim strahovima i nezrelostima
• Naučiti kvalitetno komunicirati. Iskreno i precizno komunicirati znači biti snažan, imati visoko samopoštovanje i dobro govoriti o sebi. Iskreno komunicirajući poštujemo sebe i druge.

Isprike

Kada napravimo nešto loše u odnosu i tako povrijedimo drugu osobu skloni smo tome da se, umjesto na odnos i na to što nam druga osoba govori, usredotočimo na "spašavanje vlastitog obraza", i pred samima sobom i pred drugom osobom. Često, isto tako nismo ni svjesni – ili ne želimo biti svjesni – toga što činimo.

Postoje tri osnovne vrste isprika:

1. Nisam to učinio. Ponekad kažemo da je netko drugi to učinio i posve iskrivimo činjenice kako bismo argumentirali svoju nevinost.
2. Učinio sam to, ali to nije tako strašno. Ponekad drugoj osobi ne pružimo potrebnu pomoć i kažemo: "Nisam mislio da je ozbiljno" ili "Ja nisam za to odgovoran, samo sam reagirao na ponašanje druge osobe". Kada povrijedimo nekoga, znamo okriviti žrtvu ili omalovažiti štetu koju smo napravili. Muškarci češće od žena upotrebljavaju ovu vrstu isprika.
3. Učinio sam to i to je loše, ali imam objašnjenje. Ponekad kažemo: "Svi to čine" ili "Svatko bi na mojem mjestu učinio isto", "Situacija je bila grozna," "Nisam znala". Ponekad smanjujemo osjećaj srama ili krivnje dajući do znanja da nismo bili "svoji": "Nisam htjela" ili "Ne znam što mi je bilo". Žene češće upotrebljavaju ovu vrstu isprika.

Isprika za propuste u ponašanju je izrazito važna i ona mora u sebi sadržavati:

• Razumijevanje druge osobe i njenih osjećaja
• Komunikaciju tog razumijevanja
• Plan promjene (iz iskrenog razumijevanja i brige za drugu osobu proizlazi želja za promjenom ponašanja, kako se ne bi ponovila za par dana opet ista situacija)